fbpx “Crisis Management” คืออะไร? สำคัญกับธุรกิจยังไงบ้าง? | Zanroo

สำหรับ Crisis นั้น เราอาจจะสรุปตามที่บุคคลทั่วไปเข้าใจได้ง่ายๆ คือ วิกฤตหรือสถานะการณ์ไม่พึงประสงค์ที่เกิดขึ้น อาจจะด้วยการกระทำหรือเหตุผลบางอย่างที่มีทั้ง วิกฤติในระดับที่รับมือได้ และ ระดับที่เกินควบคุม ที่ยากเกินจะคาดเดาทิศทางได้ ซึ่งอาจจะสงผลกระทบต่อธุรกิจหากไม่ทำการแก้ไขภายในระยะเวลา ซึ่งจำเป็นต้องมี Crisis Managemet หรือ แผนการรับมือและการจัดการวิกฤตที่เป็นขั้นตอนและส่งผลกระทบให้น้อยที่สุด

“อะไรคือตัวแปรในการเกิด Crisis ได้บ้าง?”

จากตัวเลขการรายงาน มากถึง 81% ของชาวอเมริกันที่ใช้แพลตฟอร์ม Social Media นั้นแสดงให้เห็นว่าง่ายมากที่ ความขัดแย้งและการเข้าใจผิดนั้นสามารถเกิดขึ้นได้ง่ายๆ เช่น พนักงานในออฟฟิตของคุณกดถูกใจโพสต์ที่น่ารังเกียจจนแสดงผลบนไทม์ไลน์ของคุณ ไปจนถึงลูกค้าของคุณเริ่มโพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์แย่ๆของพวกเขา หรือการสื่อสารที่ผิดพลาดจนเกิดความเข้าใจผิด ก็สามารถกลายมาเป็นประเด็นได้

สิ่งเหล่านี้ที่กล่าวมาก็คือ ความวุ่นวายเหล่านี้แหละ ที่อาจจะเป็นสาเหตุที่เกิดจากความผิดพลาดเล็กๆน้อย หรือการเข้าใจผิดที่ถูกมองข้าม

ความผิดพลาดที่ดูเหมือนจะไม่มีอะไรนั้น ไม่เพียงแค่เป็นต้นเหตุของสถานะการณ์ที่นำไปสู่หายนะ แต่สามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่น่าอายสำหรับแบรนด์ได้เช่นกัน

สิ่งหนึ่งที่สามารถช่วยลดการเกิดสถานการณ์ไม่คาดฝันนี้ สามารถทำได้ ซึ่งคุณอาจจะต้องคิดให้ละเอียดถี่ถ้วนก่อนที่จะทำการสื่อสารออกไป เพราะความผิดพลาดนั้น ในบางสถานการณ์จะคงอยู่ไปอีกยาวนาน เพราะถึงแม้ว่าคุณจะสามารถแก้ไขความผิดพลาดได้อย่างรวดเร็วโดยการลบโพสต์หนี แต่ไม่ได้แปลว่าจะไม่มีใครเห็น เพราะบางคนอาจจะได้แคปหน้าจอไว้เรียบร้อยแล้วก็เป็นได้ ยิงความผิดพลาดที่ยิ่งใหญ่เท่าไร ก็ยิ่งขยายเป็นวงกว้าง และอาจจะกลายไปเป็นมีม หรือข่าวไปทั่วก็สามารถเป็นไปได้

มากไปกว่านั้น คุณอาจจะรู้สึกว่าการทีคุณเลือกลบโพสต์อาจจะเป็นทางออกที่ดีกว่าจะไปดีลกับพวกเขาเหล่านั้น ทั้งการโพสต์ที่มาจากแบรนด์เอง หรือจากสถานะการณ์อื่นๆ (เช่น โดนแฮกแอคเค้าท์) ซึงคุณอาจจะกำลังทำลายภาพลักษณธุรกิจของคุณโดยที่ไมรู้ตัว

 

จัดการวิกฤตให้ดี ต้องมีแผนให้ชัดเจน

การจัดตั้งแผนรับมือคืออีกสิ่งหนึ่งทีสำคัญในการรับมือกับสถานการณ์ทีเกิดควบคุม ซึ่งแม่แต่บริษัท หรือธุรกิจทีผ่านการประเมินความเสี่ยง ก็ยังถือว่าวิกฤตอาจจะส่งผลกระทบต่อ ผู้ผลิต ลูกค้า หรือ สาธารณะได้

นั่นเป็นเพราะว่า วิกฤตินั้นถือเป็นสิ่งที่คาดเดาไม่ได้ สำหรับคำแนะนำ ทางที่ดีคุณควรจะเตรียมแผนรับมือสถานการณ์เหล่านี้ไว้บ้าง

โดยในแผนของคุณควรจะระบุหน้าที่และความรับผิดชอบ ผู้ที่จะเสียประโยชน์ ตัวแทนในการแถลง หรือ จดหมายแถลงการณ์ให้ชัดเจน แต่ถ้าจะให้ดียิ่งขึ้น ทีมที่รับผิดชอบในส่วนของ Social Media ควรได้รับการเทรนเรื่องของการจัดการวิกฤต (Crisis Management) ด้วย

 

เลือกหัวหน้าทีมที่ใช่

Put the right man to the right job ยังคงใช้ได้ดีในหลายๆสถานการณ์ ซึ่งการทีคุณแต่งตั้งหน้าที่นี้ผิดคน อาจจะมาซึ่งหายนะ การที่คุณมอบหมายหน้าที่สื่อสารบน Social Media ให้บุคคลที่มีประสบการณ์น้อย ประกอบกับเวลาที่พวกเขามีนั้นต้องแบ่งไปทำหน้าที่อื่นๆ เพราะไม่ใช่หน้าที่หนักนั้น คุณควรถามตัวคุณเองด้วยว่า คุณและทีมจะพร้อมรับมือไหม? หากวิกฤตมาถึง!!

Social Media Manager ที่ดีนั้น จะคิดก่อนที่จะลงมอตัดสินใจ และรับคตำหนิติเตียน และคำวิจารณ์ได้ ซึ่งรวมถึงความสามารถด้านการ PR บ้าง

 

เข้าใจลูกเพจของคุณ

Social Media คือเครืองมือที่ดีในการช่วยเบาแรงในยุคที่กระแสและข่าวมาไวไปไว แต่อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญก็คือการที่คุณได้รู้ฐานลูกค้า หรือ กลุ่มเป้าหมายที่คุณจะสื่อสารด้วยเช่นกัน

อาจจะเริ่มจากสมมติฐานว่า Demographic กลุ่มคนไหนบ้างที่ติดตามแบรนด์คุณ ที่สุ่มเสี่ยงทีจะเกิดปัญหาในเวลาคุณอาจจะสื่อสารกับพวกเขาผิดโทน หรือแถลงการณ์อะไรที่ผิดพลาดออกไป ยิ่งฐานลูกค้าของคุณมีกลุ่มที่หลากหลายมากเพียงใด ยิ่งเพิ่มโอกาสเสี่ยงในการที่คอนเทนต์ของคุณอาจจะไปสะกิดต่อมของคนบางกลุ่มให้ไม่พอใจก็เป็นได้

 

ติดตามการพูดถึงอย่างใกล้ชิด

คุณอาจจะต้องมีตาเป็นสับปะรดในการมอนิเตอร์ติดตามการพูดถึงที่เกิดขึ้นบน Social Media เพื่อที่จะหาประเด็นหรือสาเหตุในการเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาคคิด หรือหาเครื่องมือที่ช่วยติดตามการพูดถึง และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้ 

 

มีความเป็นมืออาชีพและเห็นอกเห็นใจ

ก่อนที่จะทำการตอบ หรือ แถลงการณ์แต่ละครั้งที่คุณทำ พึงระลึกและลองจิตนาการณ์ว่าคุณกำลังถือไมโครโฟนพูดอยู่ในฮอลที่มีคนดูเป็นหมื่นเป็นพันคน

และอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญก็คือคุณควรพยายามที่จะเข้าใจลูกค้า เพราะบางที่ลูกค้าอาจจะหวังพึ่งช่องทาง Social Media เป็นที่พึ่งสุดท้ายของพวกเขาในการที่จะเข้าหาคุณ เพื่อที่จะแจ้งปัญหาก็เป็นได้ และพยายามอย่าพยายามซ่อนปัญหาไว้ใต้พรมโดยการลบโพสต์ บล๊อกพวกเขา เพราะว่าอาจจะจบไม่สวยแน่ๆ

คุณอาจจะช่วยพวกเขาโดยการช่วยให้สถานการณคลี่คลายโดยการพยายามเข้าใจและหาถึงต้นตอปัญหา และหาทางให้ลูกค้าของคุณมีช่องทางแจ้งปัญหา โดยเลี่ยงการแจ้งทางสาธารณะ จะส่งผลดีต่อลูกค้าและแบรนด์ของคุณเอง

 

โดยสรุปแล้ว การเข้าใจถึงปัญหาของลูกค้า และการสื่อสารที่ดี จะช่วยให้หลีกเลี่ยงการเกิดวิกฤตได้ หรือหากปัญหาที่จะเกิดขึ้นนั้น เรามีแผนรับมือ พร้อมทีมที่ดี จะสามารถช่วยคลี่คลายสถานการณ์ได้อย่างไม่ยากเย็นและเกิดผลกระทบต่อคุณและลูกค้าน้อยที่สุด

 

อ้างอิง : Contentfac

#zanroo

#zanrooarticle

#crisismanagement

 

หลีกเลี่ยงการ Disrupt ยังไงให้อยู่รอดสำหรับธุรกิจองค์กร

Request a demo.

See Zanroo in action.