fbpx ตอบโจทย์ให้แตกต่างด้วยการเข้าใจ "Context" ของลูกค้าให้มากขึ้น - Part I | Zanroo
     ทุกวันนี้คือยุคการทำการตลาดบน digital แทบทั้งสิ้น และนับวันยิ่งทวีความซับซ้อนมากขึ้น
นักการตลาดต้องจัดการช่องทางและกลยุทธ์ ทั้ง Digital และ Non-Digital กันหัวหมุน
     แต่ถึงอย่างไรก็ตาม เป้าหมายทั้งหมดทั้งมวลนั้น ยังคงเหมือนเดิมอยู่ นั่นคือการระบุเป้าหมาย ซึ่งก็คือ”ลูกค้า”ให้ได้ โดยการหา “ปัญหา”และ”นำวิธีช่วยเหลือ” ถึงมือลูกค้าให้ได้
     แต่ปราศจากการเข้าใจสถานะปัจจุบัน หรือ ปัญหาของลูกค้านั้น ถือเป็นเรื่องที่สร้างอุปสรรคพอสมควร ซึ่งสิ่งนี้อาจจะทำให้ข้อความที่ต้องการจะสื่อจากแบรนด์ไปถึงลูกค้านั้น ไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร เพราะนั้น ไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า!
ลองจินตนาการว่า คุณเป็นหมอที่รักษาคนไข้ ซึ่งคุณก็ต้องวินิจฉัยอาการของโรค และจ่ายยาให้กับคนไข้ได้ตรงตามอาการที่ตรวจพบ
การตลาดก็คล้ายๆกัน คุณต้องตีความ context หรือ บริบทสภาพแวดล้อม เพื่อใช้กับกลยุทธ์การตลาดสำหรับธุรกิจของคุณ
“ยึดจากความต้องการและเข้าลูกค้าเป็นหลัก”
เพื่อความอยู่รอดของการทำธุรกิจในยุคนี้ ภาคธุรกิจต้องปรับเข้าหาลูกค้า ซึ่งถือเป็นกลยุทธ์ในการทำการตลาดที่ได้ผลดี
แต่วิธีนี้ จำเป็นต้องอาศัยความเข้าใจในพฤติกรรม และทัศนคติของลูกค้า เพื่อความสะดวกต่อธุรกิจในการใช้ตัวช่วย เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงเป้าหมายยิ่งขึ้น
เป้าหมายหลักของการยึด “การเข้าหาและความต้องการลูกค้าเป็นหลัก” หรือ Customer-Centric นั้น คือการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวผ่าน ประสบการณ์ในการพูดคุย เข้าใจ เข้าหา และลดความเข้าใจผิด พร้อมเพิ่มคุณค่าระยะยาวให้กับลูกค้า หรือ Customer Lifetime Value จะช่วยเพิ่มประบการณ์ที่กับลูกค้าได้
ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า อนาคตมาแน่!
ได้มีการคาดการณ์ไว้ว่า “การเน้นประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า” จะถือเป็นคีย์สำคัญที่เป็นแต้มต่อสำคัญในการทำธุรกิจในปี 2020 ที่สำคัญกว่าราคาสินค้า หรือตัวสินค้าเสียอีก เพราะนั่นคือสิ่งสำคัญที่ทำให้คุณควรเริ่มคิดแล้วว่า อะไรที่ทำแล้วจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่ามากกว่าที่เป็นอยู่
พลังของ Customer Experience มากกว่าที่คุณคิด
 
การเน้นประสบการณ์ลูกค้านั้น ไม่ได้เป็นเพียงแค่การตามกระแส และการปรับใช้ให้ตรงกับความต้องการลูกค้าเพียงแค่นั้น จริงๆแล้วยังมีคุณค่าที่แท้จริง ที่ได้จากการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่คุณอาจจะมองไม่เห็น
ตัวเลขข้างล่างนี้ คือผลลัพธ์หลังจากปรับกลยุทธ์เป็นการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า :
  • 86% ของลูกค้าในสหรัฐฯ พร้อมที่จะใช้จ่ายมากขึ้น หากได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าปกติ
  • 89% ของลูกค้ากลุ่มนี้ เปลี่ยนใจไปใช้อีกแบรนด์ทันทีเมื่อได้รับประสบการณ์ที่แย่
  • 73% ของลูกค้า การได้รับประสบการณ์ที่ดีเพียงแค่ 1ครั้ง สามารถเปลี่ยนลูกค้าให้เป็น Loyal Customer ได้
ตัวเลขเหล่านี้คือสิ่งยืนยันว่าประสบการณ์ใช้งานของลูกค้านั้นมีผลมากต่อธุรกิจ ซึ่งผลดีก็คือ ช่วยลดช่องว่างของธุรกิจกับลูกค้าให้น้อยลง และเพิ่มการบอกต่อจากลูกค้า ซึ่งเพิ่มโอกาสทางการขายยิ่งขึ้นไปอีก
แล้วหน้าตาของประสบการณ์ที่ดีเป็นยังไงล่ะ?
 
 
ถ้าคุณอ่านมาถึงตรงนี้แล้วเกิดความสนใจแล้วล่ะก็
สิ่งต่อไปที่คุณควรสงสัยต่อไปก็คงจะหนีไม่พ้นคำถามที่ว่า
ประสบการณ์ที่ดีหน้าตาเป็นยังไง
ซึ่งคำตอบนั้นไม่ได้หนีจากพื้นฐานทั่วไป ซึ่งก็คือการตอบสนองความต้องการของลูกค้าก่อนอันดับแรก ซึ่งประกอบด้วยสิ่งที่ต้องทำให้ชัดเจนด้วยตัวของมันเองเสียก่อน นั่นคือ:
  • Omnichannel หลากหลายช่องทาง – ลูกค้าต้องการเข้าหาคุณและธุรกิจของคุณผ่านหลากหลายช่องทาง ซึ่งขึ้นอยู่กับแต่ละบุคคลว่าจะชื่นชอบช่องทางไหนเป็นพิเศษ โดยปราศจากอุปสรรคในการเข้าหา
  • บริการแบบ High-Quality – ถือเป็นศิลปะอย่างนึงที่จำเป็นมากในการทำธุรกิจ และเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่ม  Customer’s Experiences ซึ่งจะต้องมีความรวดเร็ว ง่ายในการเข้าถึง และมีคุณค่าต่อลูกค้า
  • การเข้าอกเข้าใจและการประณีประนอม Empathy
  • Beloging การได้มีส่วนร่วม – ในบางธุรกิจนั้น ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมในแบรนด์ของคุณ ซึ่งในบางครั้งลูกค้ารู้สึกว่าต้องการเห็นสิ่งที่พวกเขาช่วย contribute นั่นส่งผลต่อธุรกิจ
  • X-Factor ตัวแปรสำคัญ – ลูกค้านั้นชอบสิ่งใหม่ๆ ซึ่งอาจจะถือว่าเป็นสูตรลับในการทำธุรกิจในบางอุตสาหกรรม และลูกค้าชอบที่จะเห็นว่าคุณแตกต่างจากคนอื่นอย่างไรในธุรกิจเดียวกัน
สำหรับใน Part I นี้ถือเป็นการเกริ่นในเรื่องของ Context และ Customer’s Experiences ที่ถือเป็นบทบาทสำคัญในการทำธุรกิจ โดยในบทความหน้า
เราจะลงรายละเอียดในเรื่องของ personalization ที่เป็นอีกหนึ่ง context สำคัญครับ
ทางทีมงานจะเรียบเรียงบทความ “ตอบโจทย์ให้แตกต่างด้วยการเข้าใจ “Context” ของลูกค้าให้มากขึ้น – Part II” ให้ได้อ่านต่อ เร็วๆนี้ครับ
Source : PPCEXPO, Gartner

“Internet Of Things [IoT]” คืออะไร? จะเปลี่ยนแปลงการใช้ชีวิตของเรายังไงบ้าง?

Request a demo.

See Zanroo in action.