CMX คืออะไร ? การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ธุรกิจยุคใหม่ควรมี
การทำงานด้านการตลาดในยุคดิจิทัล ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience - CX) กลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจ ธุรกิจที่มอบ CX ที่ดีเยี่ยม ย่อมสร้างความประทับใจ ดึงดูดลูกค้าใหม่ และรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ได้ ทั้งยังช่วยให้ธุรกิจขับเคลื่อนไปได้อย่างยั่งยืน
ซึ่งหนึ่งในแนวทางจัดการประสบการณ์ลูกค้าก็คือ CMX (Customer Experience Management) บทความนี้จึงอยากพาทุกคนไปรู้จักว่า CMX คืออะไร ? ต่างจาก CRM อย่างไร พร้อมแนะนำแนวทางการใช้ CMX จัดการประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ธุรกิจของคุณเอาชนะคู่แข่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูงอย่างในปัจจุบันได้
CMX คืออะไร ?
CMX (Customer Experience Management) คือ การจัดการประสบการณ์ลูกค้า เป็นแนวทางการบริหารจัดการที่มุ่งเน้นไปที่ การสร้าง พัฒนา และยกระดับประสบการณ์ที่ดี ให้แก่ลูกค้า ตั้งแต่ช่วงที่ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์ จนถึงช่วงที่ลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการ โดยสามารถทำได้ทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ ยินดีที่จะใช้บริการอย่างต่อเนื่อง และบอกต่อแก่ผู้อื่น โดยอาศัยข้อมูลจากลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อนำไปปรับปรุงจุดบกพร่อง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และทำให้พวกเขาอยากกลับมาใช้บริการอีกหลาย ๆ ครั้ง
องค์ประกอบสำคัญของ CMX
- เป้าหมาย : มุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ที่ตรงกับความต้องการ ความคาดหวัง และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
- กระบวนการ : ประกอบไปด้วยขั้นตอนต่าง ๆ ทั้งการทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า ออกแบบประสบการณ์ลูกค้า ส่งมอบประสบการณ์ ตลอดจนวัดผลและวิเคราะห์ เพื่อนำไปปรับปรุงและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้น
- เครื่องมือ : มีเครื่องมือต่าง ๆ มากมายที่ใช้สำหรับทำ CMX เช่น ซอฟต์แวร์ CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูล โปรแกรม CRM แบบสำรวจความพึงพอใจ ระบบติดตามการบริการลูกค้า เป็นต้น
CMX สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร ?
- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า : สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ โดยลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจ และจดจำแบรนด์ได้ ส่งผลให้พวกเขากลับมาใช้บริการอีกและบอกต่อคนรอบข้าง
- ดึงดูดลูกค้าใหม่ : ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะบอกต่อประสบการณ์ที่ดีให้ผู้อื่นฟัง ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่เข้ามาใช้บริการ
- รักษาฐานลูกค้าปัจจุบัน : ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำและใช้จ่ายมากขึ้น
- สร้างความแตกต่างในตลาด : ในสภาพการแข่งขันที่รุนแรง ธุรกิจที่สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าจะสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและดึงดูดลูกค้าได้
CRM กับ CXM แตกต่างกันอย่างไร ?
CRM หรือ Customer Relationship Management มุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยใช้ข้อมูลเชิงปริมาณเพื่อวิเคราะห์และกำหนดกลยุทธ์ในการเพิ่มยอดขายและรักษาฐานลูกค้า ผ่านกิจกรรมส่งเสริมการขาย โปรโมชัน และการปรับปรุงการบริการลูกค้า
ขณะที่ CXM หรือ Customer Experience Management มุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากกว่า โดยให้ความสำคัญกับข้อมูลเชิงคุณภาพ อารมณ์ ความรู้สึก และความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ด้วยการออกแบบกระบวนการ การบริการ และช่องทางที่ลูกค้าจะสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ให้ดีที่สุด เพื่อผลักดันการมีส่วนร่วมของลูกค้า
นอกจากนี้ CXM ยังใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น AI และการใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ เพื่อคาดการณ์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่ CRM แบบเดิม อาจมีข้อจำกัดในการปรับตัวให้ทันต่อสถานการณ์
โดยสรุป แม้ทั้ง CRM และ CXM จะมีเป้าหมายในการสร้างความสัมพันธ์และความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเหมือนกัน แต่ก็มีจุดเน้นและวิธีการที่แตกต่างกัน ธุรกิจจึงควรนำกลยุทธ์ทั้งสองมาใช้ร่วมกัน เพื่อบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
4 ขั้นตอนการใช้ CMX จัดการประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
ขั้นตอนการใช้ CMX (Customer Experience Management) เพื่อช่วยจัดการประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีดังต่อไปนี้
1. เข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้
การเข้าใจลูกค้าเป็นพื้นฐานสำคัญของ CMX เราจึงต้องศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าอย่างละเอียด ทั้งพฤติกรรม ความต้องการ และความคาดหวัง จากช่องทางต่าง ๆ เช่น ข้อมูลการขาย การบริการลูกค้า และโซเชียลมีเดีย เพื่อระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมายและความต้องการที่แตกต่างกันของแต่ละกลุ่ม
2. ออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่ตรงใจ
หลังจากเข้าใจลูกค้าแล้ว ต้องกำหนดเป้าหมายและออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า โดยพัฒนากระบวนการ สินค้า บริการ และช่องทางต่าง ๆ ให้สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีได้อย่างแท้จริง
3. ส่งมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
ส่งมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อออกแบบประสบการณ์ลูกค้าแล้ว ต้องดำเนินการส่งมอบประสบการณ์นั้น ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย โดยควรทำการฝึกอบรมพนักงาน ดูแลและบำรุงรักษาระบบต่าง ๆ ให้ทำงานได้อย่างราบรื่น พร้อมติดตามและประเมินผลการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าอยู่เสมอ
4. วัดผลและวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า
วัดผลและวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า เก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ เช่น แบบสอบถาม รีวิว และข้อเสนอแนะ เพื่อหาจุดแข็ง จุดอ่อน และโอกาสในการปรับปรุง จากนั้นนำผลการวิเคราะห์ไปพัฒนาและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
การนำ CMX มาใช้จัดการประสบการณ์ลูกค้าอย่างเป็นระบบ จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเอาชนะคู่แข่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูงได้ โดยสามารถใช้เครื่องมือ Social Analytics จาก Zanroo เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการวิเคราะห์ เนื่องจากเราให้บริการวิจัยตลาดหรือ Marketing Reaearch จึงมีฐานข้อมูลบนโลกออนไลน์ ก็จะช่วยให้คุณเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างลึกซึ้ง และนำข้อมูลเหล่านั้นไปวางแผนเพื่อพัฒนาเป็นกลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพได้ดีมากขึ้น สนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญของเราได้เลยที่ อีเมล ask@zanroo.com
ข้อมูลอ้างอิง
- การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร. สืบค้นเมื่อวันที่ 24 พฤษภาคม 2567. จาก https://dynamics.microsoft.com/th-th/marketing/what-is-customer-experience-management-cxm/.
