สรุปความสำคัญของ Omni Channel Marketing ต่อธุรกิจยุคดิจิทัล

‍

ไม่ว่าจะเทคโนโลยีที่พัฒนาก้าวหน้าขึ้น ไปจนถึงเทรนด์สังคมที่เปลี่ยนไปเรื่อย ๆ เหล่านี้ย่อมส่งผลให้พฤติกรรมของผู้บริโภคไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป กลยุทธ์การตลาดที่เคยสำเร็จเมื่อ 5 ปีก่อน อาจแป้กสนิทในวันนี้ ดังนั้น ถ้าผู้ประกอบการอยากสำเร็จในการแข่งขันธุรกิจ โดยเฉพาะช่องทางออนไลน์ การมีกลยุทธ์การตลาดที่ตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคจึงสำคัญอย่างยิ่ง และหนึ่งในนั้นก็คือ “กลยุทธ์ Omni Channel” ดังนั้น บทความนี้จึงจะมาเริ่มต้นอธิบายตั้งแต่ Omni Channel คืออะไร ไปจนถึงความสำคัญของ Omni Channel Marketing ต่อความสำเร็จของธุรกิจในยุคดิจิทัล ติดตามได้เลย

‍

กลยุทธ์ Omni Channel คืออะไร ?

‍

กลยุทธ์ Omni Channel คือ กลยุทธ์การตลาดที่ผสมผสานทุกช่องทางการขายไว้ในที่เดียว ทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ โดยข้อมูลของลูกค้าจากแต่ละช่องทาง จะถูกรวบรวมไว้ในที่เดียวกัน เพื่อให้ร้านค้าสามารถมองเห็นภาพรวมในการซื้อสินค้า และช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในการซื้อสินค้าแบบไร้รอยต่อ ซึ่งทั้งหมดนี้ จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า พร้อมสามารถนำเสนอสินค้าและการให้บริการที่ตอบโจทย์ และช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างก้าวกระโดดในทุกสถานการณ์

คงต้องบอกว่า กลยุทธ์ Omni Channel Marketing คือกลยุทธ์ที่มีความสำคัญอย่างยิ่ง สำหรับการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล เพราะเมื่อโลกออนไลน์เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิต พฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้าก็เปลี่ยนไป การขายผ่านช่องทางใดช่องทางหนึ่งเพียงอย่างเดียว จึงไม่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอีกต่อไป ดังนั้น การมอบความสะดวกสบายให้ลูกค้า ด้วยการเสนอขายสินค้าในหลากหลายช่องทาง จึงเป็นโอกาสที่จะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้ในยุคนี้

‍

การใช้ Omni Channel Marketing เพื่อความสำเร็จของธุรกิจ

‍

• ไม่มุ่งเน้นที่ช่องทาง แต่เน้นที่ลูกค้า (Customer-Centric)

แต่สิ่งหนึ่งที่ธุรกิจต้องระมัดระวังในการใช้กลยุทธ์ Omni Channel ก็คือเรื่องของช่องทางในการขาย เพราะหลายแบรนด์มักเริ่มต้นด้วยการเลือกช่องทางที่ตัวเองสะดวกที่สุด แต่ความจริงแล้ว การที่เราจะทำ Omni Channel ให้สำเร็จได้ จะต้องเริ่มต้นจากการยกลูกค้าให้เป็นศูนย์กลาง เพื่อส่งมอบประสบการณ์ในการซื้อขายที่ดีที่สุด โดยเราจะต้องดูว่า กลุ่มลูกค้าเป้าหมายนิยมซื้อสินค้าจากช่องทางใดเป็นหลัก แล้วเราจึงพัฒนาช่องทางนั้น ๆ ให้ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าให้ได้

• ความสอดคล้องของแบรนด์ (Consistent Branding)

อีกหนึ่งเคล็ดลับสำคัญในการทำ Omni Channel Marketing ให้ประสบความสำเร็จ ก็คือการให้ความสำคัญกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ ที่จะต้องสอดคล้องกันไปในทุกช่องทาง ซึ่งแต่ละช่องทางก็จะต้องมีวิธีการสื่อสารที่เหมือนกัน เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกคุ้นเคย นอกจากจะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าแล้ว ยังเป็นวิธีที่ดีที่จะช่วยให้แบรนด์ของเรากลายเป็นที่จดจำของลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

• ประสบการณ์ส่วนบุคคล (Personalized Experience)

มาถึงเคล็ดลับที่จะขาดไปไม่ได้เลยสำหรับการทำ Omni Channel นั่นก็คือการส่งมอบประสบการณ์แบบ ‘ส่วนบุคคล’ ให้กับลูกค้า เพราะสิ่งนี้เป็นสิ่งที่สามารถเปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้กลายเป็นลูกค้าประจำที่จงรักภักดีกับแบรนด์ได้เลย ซึ่งตัวอย่างง่าย ๆ ในการส่งมอบประสบการณ์แบบ Personalized ให้กับลูกค้า ก็คือการนำเสนอโปรโมชันแบบเฉพาะเจาะจง เช่น โค้ดส่วนลดสำหรับการซื้อสินค้าที่ลูกค้ามักจะซื้อบ่อย ๆ สามารถใช้ได้ทั้งออนไลน์และหน้าร้าน พร้อมสะสมแต้มได้เป็น 2 เท่า

• การผสมผสานที่ลงตัวของช่องทางดิจิทัลและออฟไลน์ (Integration of Digital and Physical Channels)

ในการที่เราจะทำ Omni Channel Marketing ให้ออกมาสมบูรณ์แบบ แน่นอนว่าธุรกิจเองจะต้องคำนึงถึงการเชื่อมต่อระหว่างช่องทางดิจิทัลและช่องทางออฟไลน์ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ เช่น เมื่อลูกค้าเลือกสินค้าที่ต้องการบนเว็บไซต์ หรือสั่งผ่านทาง Social Media ของแบรนด์ ลูกค้าก็สามารถเข้าไปรับสินค้าที่หน้าร้านได้ โดยที่พนักงานหน้าร้านก็เข้าใจได้ทันทีว่า ลูกค้าคนนี้สั่งอะไร พร้อมสามารถใช้ส่วนลดและสิทธิพิเศษต่าง ๆ ได้เช่นเดียวกับการซื้อออนไลน์ทุกประการ

‍

‍

ตัวอย่างที่น่าสนใจของการทำ Omni Channel Marketing

‍

• ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ และไปรับสินค้าด้วยตัวเองได้ที่หน้าร้าน
• ลูกค้าเข้ามาดูสินค้าที่หน้าร้าน เลือกสินค้าที่ต้องการ และทำการสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อให้สินค้าส่งตรงไปถึงบ้าน พร้อมรับส่วนลดพิเศษ
• นำเสนอโปรโมชันที่สอดคล้องกันทั้งหน้าร้านและบนช่องทางออนไลน์ เพื่อให้ลูกค้าทุกกลุ่มได้รับสิทธิประโยชน์อย่างเท่าเทียมกัน
• ใช้ข้อมูลจากประวัติการสั่งซื้อ เพื่อแนะนำสินค้าที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละคน หรือ แจ้งข่าวสารว่าสินค้าที่เคยซื้อ กลับมาเติมสต๊อกเรียบร้อย ซึ่งวิธีนี้เป็นวิธีที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจของแบรนด์ และช่วยเพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้น

‍

Multi Channel vs Omni Channel คืออะไร ต่างกันอย่างไร ?

‍

นอกจากกลยุทธ์ Omni Channel แล้ว เชื่อว่าอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่นักการตลาดมักเคยเห็นผ่านตากันอยู่บ่อย ๆ  ก็คือกลยุทธ์ Multi Channel ซึ่งด้วยชื่อที่ดูคล้ายคลึงกันนี้ อาจทำให้หลาย ๆ คนเกิดความสงสัยว่า ทั้งสองกลยุทธ์นี้เหมือนหรือต่างกันอย่างไร เรามีคำตอบมาให้

อย่างที่เราได้กล่าวไปในข้างต้นว่า Omni Channel คือ กลยุทธ์ที่ผสมผสานการขายทุกช่องทางเอาไว้ในที่เดียว ทำให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้จากทุกช่องทาง แต่ Multi Channel นั้น คือกลยุทธ์การขายหลายช่องทาง เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้หลากหลาย ซึ่งมีข้อจำกัดก็คือ หากลูกค้าซื้อสินค้าจากออนไลน์ เมื่อไปถึงหน้าร้าน พนักงานก็อาจไม่มีข้อมูลว่าลูกค้าเคยซื้อสินค้ามาก่อน ทำให้เกิดความติดขัดในการสื่อสาร และอาจทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจได้

ซึ่งต้องบอกว่า ความจริงแล้ว กลยุทธ์ Multi Channel เป็นกลยุทธ์ที่แบรนด์ส่วนใหญ่มักจะทำกันอยู่แล้ว นั่นก็คือการขยายช่องทางการขาย เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อจากช่องทางที่สะดวกได้ แต่หากเราต้องการให้ธุรกิจเติบโต พร้อมก้าวไปแข่งขันกับเจ้าอื่นได้อย่างแข็งแกร่ง การพัฒนากลยุทธ์ไปสู่ Omni Channel ที่เป็นการรวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว เพื่อมอบประสบการณ์ในการซื้อขายที่ราบรื่นและรวดเร็ว ก็ถือเป็นทางเลือกที่ตอบโจทย์อย่างยิ่งในยุคนี้

‍

ถึงตรงนี้ คงไม่ผิดนักถ้าจะบอกว่า Omni Channel คือกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจในยุคดิจิทัล ดังนั้น ถ้าผู้ประกอบการอยากเป็นผู้นำในยุคดิจิทัล ก็หมดเวลาลังเล แล้วเริ่มลุย Omni Channel Marketing ได้เลย เราขอแนะนำตัวช่วยอย่างเครื่องมือ Social Media Analytics ของ Zanroo ที่ช่วยให้ธุรกิจรวบรวม ประมวลผล วิเคราะห์ และจัดการข้อมูลแบบครบวงจร ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว ส่งผลให้ก้าวนำหน้าคู่แข่งและสร้างความสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพ

‍

ทดลองใช้ฟรีได้แล้ววันนี้ หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้เลยที่ อีเมล ask@zanroo.com

‍

ข้อมูลอ้างอิง:

1. What is omnichannel marketing?. สืบค้นวันที่ 10 กุมภาพันธ์ 2567 จาก https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-omnichannel-marketing