กลยุทธ์ CRM ที่ผู้ประกอบการควรนำไปปรับใช้ในปี 2024

‍

สำหรับเจ้าของกิจการหรือผู้ประกอบการ ที่ต้องการพาองค์กรไปข้างหน้าในยุคที่การแข่งขันทวีความเข้มข้นขึ้นเรื่อย ๆ CRM (Customer Relationship Management) หรือการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าถือเป็นหนึ่งในเรื่องสำคัญที่สุดก็ว่าได้ เพราะการสร้างความพึงพอใจ และความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาวคือสิ่งที่จะทำให้แบรนด์เติบโตได้อย่างยั่งยืน ดังนั้น บทความนี้จึงจะพาผู้ประกอบการไปสำรวจว่าในปี 2024 ที่จะมาถึง จะมีกลยุทธ์ CRM ใดบ้างที่น่าจับตามอง และสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจตัวเองได้ ติดตามได้เลย

‍

การใช้ประโยชน์จาก AI

‍

“Now I am become Death, the destroyer of worlds.” วลีอมตะของ J. Robert Oppenheimer บิดาแห่งระเบิดนิวเคลียร์ โดยเขาได้กล่าวไว้หลังจากที่ได้ตระหนักว่าการเกิดขึ้นของปรมาณูจะทำให้โลกไม่มีวันเหมือนเดิมอีกต่อไป

การใช้งาน AI ในวงกว้างที่เริ่มต้นขึ้นช่วงปลายปี 2022 ก็เช่นเดียวกัน แต่เป็นในด้านที่ดีกว่า โดยเริ่มจากการนำทัพของ ChatGPT หลังจากนั้นก็มีอีกหลาย AI ทยอยเปิดตัวตามมาเป็นพาเหรด ซึ่งนับจากวันนั้น AI ก็เข้ามาช่วยมนุษย์ทำงานในหลายภาคส่วน และมีแต่จะมากขึ้นเรื่อย ๆ ดังนั้น ในปี 2024 ที่กำลังจะเปิดม่าน เชื่อได้เลยว่า AI จะมีส่วนสำคัญในการช่วยกำหนดกลยุทธ์ CRM อย่างแน่นอน ตัวอย่างเช่นการตอบคำถามลูกค้า การแก้ไขปัญหาต่าง ๆ การเสนอขายสินค้าและบริการที่เหมาะสม เป็นต้น ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรได้เป็นอย่างมาก

‍

ปรับปรุงการสื่อสารรูปแบบ Omnichannel

‍

การสื่อสารรูปแบบ Omnichannel คือการสื่อสารที่เชื่อมโยงกันระหว่างช่องทางต่าง ๆ ของแบรนด์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับแบรนด์ผ่านช่องทางที่สะดวกและเหมาะสมในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย เช่น ช่องทางออนไลน์ (เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย) และช่องทางออฟไลน์ (หน้าร้าน)

ด้วยเหตุนี้ หนึ่งในกลยุทธ์ CRM ประจำปี 2024 ที่ผู้ประกอบการควรให้ความสำคัญก็คือ การปรับปรุงการสื่อสารรูปแบบ Omnichannel ที่มุ่งเน้นไปที่การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ มาใช้วิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง จนสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

‍

เน้นการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX)

‍

ในปี 2024 คาดการณ์ว่ามุมมองของลูกค้าจะมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก เพราะผู้บริโภคจะมาพร้อมทัศนคติที่ว่า คุณภาพสินค้าที่ดีไม่เพียงพออีกต่อไป แต่ต้องได้รับประสบการณ์ที่ดีในขณะซื้อหรือเข้ารับบริการด้วย ซึ่งอ้างอิงจากผลสำรวจของ Forrester ที่พบว่า 73% ของลูกค้าจะเลิกอุดหนุนแบรนด์หากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี และ 86% ของลูกค้าจะบอกต่อประสบการณ์ที่ไม่ดีให้ผู้อื่นฟัง

ด้วยเหตุนี้ กลยุทธ์ CRM ของแบรนด์ในปี 2024 จึงควรมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ที่ดี โดยคำนึงถึงปัจจัยต่าง ๆ ดังนี้

• ความสะดวกสบาย
• ความน่าเชื่อถือ
• ความยั่งยืน

‍

‍

การวิเคราะห์และรายงานแบบเรียลไทม์จะช่วยให้องค์กรสามารถดูข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ การสั่งซื้อสินค้า การส่งข้อความ เป็นต้น โดยข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้องค์กรสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที และนำไปใช้ปรับปรุงการบริการลูกค้าได้ เช่น การตอบคำถามลูกค้าอย่างรวดเร็ว หรือการนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการลูกค้า เป็นต้น

นอกจากนั้น กลยุทธ์ CRM ข้อนี้ ยังทำให้ผู้ประกอบการสามารถมองเห็นภาพรวมของธุรกิจได้อย่างครอบคลุม และเข้าใจแนวโน้มของธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว โดยสิ่งนี้เองจะช่วยให้องค์กรสามารถตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

‍

การใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างมีจริยธรรม

‍

ปฏิเสธไม่ได้ว่ายิ่งเทคโนโลยีก้าวหน้าไปเท่าไร ผู้ประกอบการก็ยิ่งรวบรวมข้อมูลของลูกค้าได้ง่ายขึ้น อย่างไรก็ตาม เมื่อมีการรวบรวมข้อมูลเหล่านี้มาแล้ว ก็ควรใช้ข้อมูลอย่างมีจริยธรรมด้วย เนื่องจากในปัจจุบันลูกค้าให้ความสำคัญกับข้อมูลส่วนตัว (Data Privacy) อย่างมาก การใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างผิดวิธีอาจส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงและธุรกิจขององค์กรได้ นอกจากนี้ การใช้ข้อมูลในลักษณะที่มีความหมิ่นเหม่ว่าจะกระทบความเป็นส่วนตัวมากไปหรือเปล่า ก็ควรมีการสอบถามลูกค้าก่อนทุกครั้ง นี่จึงเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ CRM ที่ผู้ประกอบการต้องตระหนักในปี 2024

เมื่อมองเห็นภาพรวมแล้วว่ากลยุทธ์ CRM ในปี 2024 จะมุ่งไปในทิศทางใด ดังนั้น หากผู้ประกอบการท่านไหนกำลังมองหาแพลตฟอร์มสำหรับ Customer Engagement ตัวช่วยที่จะเข้ามาติดปีกกลยุทธ์ CRM ให้ได้ผลยิ่งขึ้น แนะนำ Zanroo Desk โปรแกรมรวมแชททุกช่องทาง ยกระดับการรักษาความสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ด้วยการดูแลอย่างยอดเยี่ยมแบบเรียลไทม์ ผสานกับการทำงานของระบบ AI เพื่อปรับปรุงให้การสื่อสารระหว่างลูกค้าและองค์กรเป็นไปอย่างราบรื่น หากสนใจ ทดลองใช้ฟรีได้แล้ววันนี้ ติดต่อเราได้เลยที่ อีเมล ask@zanroo.com

‍

ข้อมูลอ้างอิง:

1. 15 Customer Experience Predictions For 2024. สืบค้นวันที่ 26 ธันวาคม 2566 จาก.
   ‍https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2023/12/18/15-customer-experience-predictions-for-2024/?sh=5554f0b53e11
2. Modern Trends in Customer Relationship Management for 2024 . สืบค้นวันที่ 26 ธันวาคม 2566 จาก
   ‍https://www.timesnownews.com/education/modern-trends-in-customer-relationship-management-for-2024-article-105968107